ศุกร์วันนี้ของดคุยเรื่องของการบ้านการเมือง หันมาคุยเรื่องปากเรื่องท้องให้สบายๆ สักวัน เดี๋ยวแฟนๆ จะเบื่อเอา เพราะตามหน้าสื่อแขนงต่างๆ ทั้งทีวี วิทยุ หนังสือพิมพ์ สื่ออิเล็กทรอนิกส์อย่างอินเตอร์เน็ต และสื่ออื่นๆ ก็ทำหน้าที่กันละเอียดยิบ เกาะติดสถานการณ์ชนิดที่ว่าวินาทีต่อวินาทีอยู่แล้ว...
หลังจากที่ เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก จัดอันดับให้โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจการบริการหลังการขายใน ประเทศไทยต่อเนื่องเป็นปีที่ 4 ล่าสุดยังได้จัดอันดับให้กับฮอนด้าเป็นอีกแบรนด์หนึ่งที่ได้รับความพึงพอใจ สูงสุดของลูกค้าต่องานขาย จากผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านความพึงพอใจของลูกค้าต่องานขายในประเทศไทยประจำ ปี 2554 ซึ่งจากยอดการจำหน่ายรถยนต์ใหม่ในประเทศปี 2553 ที่ผ่านมา พุ่งสูงสุดเป็นประวัติการณ์ ประมาณ 800,000 คัน และสำหรับปีนี้ 2554 นับเป็นปีที่สองติดต่อกันแล้วที่ความ พึงพอใจของลูกค้ามีต่อกระบวนการขายรถยนต์ใหม่และการส่งมอบรถยนต์ได้เพิ่มสูง ขึ้น การศึกษาวิจัยดัชนีด้านความพึงพอใจของลูกค้าต่องานขายของ เจ.ดี.พาวเวอร์ ปีนี้นับเป็นปีที่ 12 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งสำรวจ 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์ ใหม่ ตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของตัวแทนจำหน่าย การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาข้อตกลง ค่าดัชนี (SSI) ดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็มทั้งสิ้น 1,000 คะแนน ความพึงพอใจในขั้นตอนการขายและส่งมอบรถใหม่ของลูกค้าแปรผันตามค่าดัชนีที่ สูงขึ้น โดยในปี พ.ศ.2554 ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจด้านบริการการขายอยู่ที่ 893 คะแนน เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปี พ.ศ.2553 ผลการศึกษาวิจัยฯ ประจำปี 2553 ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,029 ราย ที่ได้ซื้อรถไปในช่วงเดือนสิงหาคม 2553 ถึงเดือนมีนาคม 2554 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือน พฤษภาคม 2554 ความพึงพอใจของลูกค้าได้ปรับเพิ่มสูงขึ้นเมื่อเทียบกับรายงานในปี 2553 ในทุกปัจจัย ยกเว้นปัจจัยด้านกระบวนการส่งมอบซึ่งลดลงจากปี 2553 เนื่องจากสภาพรถและความละเอียดของคำอธิบายต่างๆ ที่ลูกค้าได้รับ ณ วันส่งมอบ ในปี 2554 เจ้าของรถยนต์จำนวนมาก กล่าวว่า พวกเขารับรถยนต์ในสภาพที่ทั้งภายในและภายนอกรถยนต์ไม่สมบูรณ์ หรือได้รับรถที่มีคุณสมบัติไม่ครบตามที่ได้ตกลงกันไว้ จากผลการศึกษาวิจัย 9 ค่ายรถยนต์ เป็นครั้งแรกที่ฮอนด้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่องาน ขายรถใหม่ นับแต่ได้เริ่มมีการทำการศึกษาวิจัยในปี 2543 ด้วยคะแนน 899 คะแนน ฮอนด้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการขาย การเจรจาข้อตกลง และวิธีการส่งมอบ ตามติดมาด้วยคะแนนที่เสมอกันระหว่าง อีซูซุ และมาสด้า (897 คะแนน) และโตโยต้า (894 คะแนน) ในขณะที่คำแนะนำจากเพื่อนๆ และญาติๆ หรือจากพนักงานตัวแทนจำหน่ายและพนักงานขายยังคงเป็นแหล่งข้อมูลที่ใช้กัน บ่อยในช่วงของการตระเวนหาซื้อรถใหม่ (55% และ 51% ตามลำดับ) ขณะที่อินเตอร์เน็ตได้เริ่มมีการใช้กันมากขึ้น จนขยับขึ้นมาเป็นแหล่งข้อมูลที่ได้รับความนิยม โดยผู้ซื้อรถใหม่ ถึง 1 ใน 3 จากยอดรวมที่ทำการสำรวจใช้อินเตอร์เน็ตเป็นแหล่งข้อมูลประกอบการตัดสินใจ และเกือบครึ่ง (48%) ของจำนวนดังกล่าวเป็นผู้ซื้อรถยนต์นั่งส่วนบุคคล และเกือบ 1 ใน 3 (27%) ของลูกค้าดูรถยี่ห้อเดียวกันกับที่ตนต้องการซื้อจากตัวแทนจำหน่ายที่อื่น ทั้งนี้เพื่อให้แน่ใจว่าตนได้รับเงื่อนไขข้อตกลงที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตามลูกค้าส่วนใหญ่ (56%) กล่าวว่าพวกเขาไม่สนุกเลยกับการเจรจาต่อรอง การศึกษายังพบอีกว่าความพึงพอใจในระดับสูงของลูกค้ามีความสัมพันธ์อย่างใกล้ ชิดกับจำนวนของลูกค้าที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายของตน ในจำนวนลูกค้าที่กล่าวว่าตน "พอใจมาก" (ให้คะแนนที่ระดับ 10 จากคะแนนเต็ม 10) 78% ระบุว่า จะกลับมาใช้บริการที่ตัวแทนจำหน่ายอีก "อย่างแน่นอน" อย่างไรก็ตาม ในจำนวนลูกค้าที่มีระดับความพอใจที่ต่ำกว่า 10 คะแนน มีเพียง 69% ของลูกค้าในกลุ่มดังกล่าวที่ระบุว่า "พอใจ" (ให้คะแนนที่ระดับ 8 หรือ 9 คะแนน) และ 57% ของลูกค้าที่ระบุว่า "เฉยๆ" (ให้คะแนนที่ระดับ 6 หรือ 7 คะแนน) และ 29% ของลูกค้าที่ระบุว่า "ผิดหวัง" (ให้คะแนนที่ระดับ 5 คะแนน หรือน้อยกว่า) ที่กล่าวว่าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายเดิมอีก...
ที่มา : หนังสือพิมพ์บ้านเมือง
จากลิ้ง http://www.dekvanzclub.in.th/smf/?topic=10121.msg11685;topicseen#msg11685
Credit : DekvanzClub
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น