Subscribe:

DekvanzClub

วันพฤหัสบดีที่ 4 สิงหาคม พ.ศ. 2554

โตโยต้า คว้ารางวัลความพึงพอใจลูกค้า 4 ปีซ้อน

เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก รายงานผลการศึกษาวิจัยดัชนี ด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2554 โตโยต้าครองอันดับสูงสุด ด้านความพึงพอใจการบริการหลังการขาย ในประเทศไทยต่อเนื่องเป็นปีที่ 4

การ ศึกษาวิจัยนี้ เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขาย ที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลักเรียงตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ การรับรถคืน ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนน ด้านการบริการลูกค้า โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าเฉลี่ยความพอใจโดยรวมของปี 2554 อยู่ที่ 827 ซึ่งดีขึ้น 4 คะแนนจาก ปี 2553

สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ด้วย 838 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษ 4 ข้อจาก 5 ข้อ ของปัจจัยหลักกล่าวคือ การเริ่มต้นการให้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และคุณภาพการให้บริการ โดยแบบสอบถามในการศึกษาวิจัยนี้ มีข้อกำหนดมาตรฐานการให้บริการอยู่ 22 ข้อ ซึ่งโดยเฉลี่ยศูนย์บริการสามารถปฏิบัติได้ 20 ข้อ ในปี 2554 เทียบกับเมื่อปี 2553 ที่ปฏิบัติได้ 19.3 และมีลูกค้าเกือบ 3 ใน 4 (70%) ที่รายงานว่า ศูนย์บริการสามารถปฏิบัติได้ 20 ข้อ หรือมากกว่านั้น ขณะที่มีเพียง 55% ของลูกค้าที่กล่าวแบบนั้นในปี 2553 ยิ่งกว่านั้น อัตราจำนวนของการปฏิบัติได้เพิ่มขึ้นเกือบครบ 22 ข้อมาตรฐาน ซึ่งรวมถึงงานบริการที่ได้รับอย่างถูกต้องเรียบร้อยในครั้งแรก โดยไม่ต้องกลับมาแก้ไขอีก ผู้ให้คำปรึกษาเจรจากับลูกค้าอย่างถูกกาลเทศะ ศูนย์บริการเปิดทำการในวันและเวลาที่สะดวกต่อการเข้าใช้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการแต่งกายสุภาพเรียบร้อย และห้องรับรองสะอาดสะอ้าน

นอก เหนือจากนี้ การศึกษาวิจัยยังได้พบว่า 3 เหตุผลหลัก ที่ลูกค้าใช้ในการเลือกศูนย์บริการ คือ เพราะเป็นสถานที่ที่ซื้อรถมา สถานที่สะดวกต่อการเข้ารับบริการ และให้บริการที่ไว้วางใจได้ โดยที่สภาพตัวรถและความสะอาดหลังเข้ารับบริการ มีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า และสภาพรถที่รับกลับมาว่าถูกปรับเปลี่ยนไปจากเดิมหรือไม่ มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน

“การส่งคืนรถให้ลูกค้าในสภาพที่ ภายนอก และภายในตัวรถไม่ถูกปรับเปลี่ยน หรืออยู่ในสภาพที่ดีกว่าตอนที่ลูกค้านำรถเข้ารับบริการ เป็นปัจจัยสำคัญในการให้บริการที่เหนือกว่าในสายตาลูกค้า รวมถึงเป็นการสร้างความประทับใจอย่างยาวนานให้แก่ลูกค้า” โลอิค เปอ็อง กล่าว

ทั้งนี้ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถ ยนต์ใหม่ จำนวน 2,761 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2552 ถึงเดือนเมษายน 2553 และที่นำรถเข้ารับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่าย หรือศูนย์บริการมาตรฐาน ในช่วงเดือนกรกฎาคม 2553 ถึงเดือนเมษายน 2554 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนาม ในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2554

ที่มา : หนังสือพิมพ์แนวหน้า

จากลิ้ง http://www.dekvanzclub.in.th/smf/?topic=10070.msg11619;topicseen#msg11619

Credit : DekvanzClub

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น