ผลการศึกษาวิจัยดัชนี ด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2554 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เปิดเผยว่า ความสามารถของศูนย์บริการที่สามารถปฏิบัติได้ตามมาตรฐานการให้บริการลูกค้า ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างมากเมื่อเทียบกับปี 2553
การศึกษา วิจัยนี้ เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลักเรียงตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ การรับรถคืน ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าเฉลี่ยความพอใจโดยรวมของปี 2554 อยู่ที่ 827 ซึ่งดีขึ้น 4 คะแนนจากปีก่อน
สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ด้วย 838 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษ 4 ข้อจาก 5 ข้อ ของปัจจัยหลักกล่าวคือ การเริ่มต้นการให้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และคุณภาพการให้บริการ
การศึกษา วิจัยได้พบว่า 3 เหตุผลหลักที่ลูกค้าใช้ในการเลือกศูนย์บริการ คือ เพราะเป็นสถานที่ที่ซื้อรถมา สถานที่สะดวกต่อการเข้ารับบริการ และให้บริการที่ไว้วางใจได้
สภาพตัวรถและความสะอาดหลังเข้ารับบริการ มีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของ ลูกค้า และสภาพรถที่รับกลับมาว่าถูกปรับเปลี่ยนไปจากเดิมหรือไม่ มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน โดยเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกค้าที่รับรถคืนในสภาพที่ปุ่มบังคับต่างๆและการ ตั้งค่าในรถถูกปรับเปลี่ยนไป มีคะแนนต่ำกว่าลูกค้าในกลุ่มที่บอกว่า รับรถกลับมาโดยปุ่มบังคับต่างๆ อยู่ในสภาพที่ตั้งค่าไว้ก่อนหน้า 30 คะแนน
ใน ปีนี้ นับเป็นปีที่ 12 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่างเดือนที่ 12 ถึงเดือนที่ 24 หลังจากซื้อรถ
ผล จากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,761 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2552 ถึงเดือนเมษายน 2553 และที่นำรถเข้ารับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่าย หรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2553 ถึงเดือนเมษายน 2554 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2554
ที่มา : หนังสือพิมพ์บ้านเมือง
จากลิ้ง http://www.dekvanzclub.in.th/smf/?topic=9941.msg11462;topicseen#msg11462
Credit : DekvanzClub
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น